服务、服务，还是服务。对于家电厂商来说，成也服务，败也服务。以服务赢得用户的信任和口碑；却又因为服务，而陷入遭遇用户的投诉和质疑。30多年来，家电产业趋于成熟，但是家电售后服务却迟迟未能破局。原因在哪里？
一直在投诉，从未被解决。在家电市场飞速发展的三十年间，伴随生长的还有家电维修乱象。当我国家电市场保有量达到70亿台，并且仍保持着每年10%以上的增长率时，家电故障高峰期也随之到来。但家电的售后维修市场的服务状态，却令诸多消费者头疼。
进入冬季，空调维修出现，特别是老旧空调的加氟需求增多，但各地市民对收费乱象的投诉也增多。“从找了空调维修工加氟，6个压的空调同城平台说充满大约100元，结果一次加了16个压，加上高空作业费，最终要收取将近五百元。”这是济南市民王女士这个冬天的亲历事件。
不仅如此，在整个维修过程中，维修工人显得非常随便。据王女士介绍，当时两位维修工只看了一下空调就说是线路板坏了，需要换线路板。在被拒绝后，两人又测量了空调外机，说没氟了，压力为零。为空调加氟后，这台输入功率只有931瓦的空调一次加了16个压的氟，加上高空作业费100元，需要支付475元。
王女士的遭遇并非个案。在空调维修市场，仅仅“加氟”这样一个项目，套路就非常多。标准混乱、谎报数量、缺斤少两、收费过高等问题层出不穷，就导致消费者体验极差。而且据专家介绍，空调使用三五年稍微缺氧，适当补几个压即可，动辄说加了十几个压力的多是忽悠，而是加的越多反而会增加压缩机负荷造成机器损伤。
在今年7月，人民日报公布的《上海市消保委空调维修服务体察情况》表中显示，在11家被调查的空调维修服务商中，竟有9家都存在虚构各类故障以达到多收费的欺诈现象，而事实上真的“故障”只是工作人员刻意设置的“遥控器对码不准”。
空调维修套路，折射的是家电市场的售后服务不规范。“修空调，说是主机坏了，结果找熟人一看，只是内外机太脏引起的故障；修冰箱，本来说好300元，后来突然说做了清洗、加了氟，加价到480元；换个洗衣机启动器，张口就要200元，给钱了后，一查，这东西才十几块钱……”
造成这一行业的直接诱因，是因为家电维修行业准入门槛低。尤其是随着互联网的普及，网络预约平台也越来越多，随便一搜就可以找到很多维修电话。但是这种方式看似为消费者提供了便利，却也埋下了不小的隐患。很多时候平台责任没有落实到位，导致鱼龙混杂，后期维修服务很难保证。
而更深层次的原因，则是行业标准的不统一、行业监督的不到位。在整个家电售后维修体系中，为了降低成本，很多企业都把售后服务外包给第三方服务商，两者之间多是松散的利益关系，很难监督到位。对整个行业来说，尽管有2012年出台的《家电维修服务业管理办法》，但相关规定监管不够严格，处理力度也不大。
预计到2020年，家电售后服务行业规模可达万亿元。但从整个中国家电市场售后维修的服务生态看，仍然存在适宜各种乱象的土壤。接下来，如何让消费者不再被家电维修服务“套路”，并没有确定的答案和路径。
